七．管理重心：從"策略"到"戰(zhàn)略"
　　在旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展和旅游企業(yè)成長的不同階段，管理的重心是不同的。在發(fā)展和成長初期，管理者只需做好內(nèi)部的服務(wù)和功能層面的管理，如接待服務(wù)、質(zhì)量控制、財務(wù)計劃、組織激勵等（相對于企業(yè)的長遠規(guī)劃，這些管理工作還是屬于策略的范疇）就算合格了。但是酒店業(yè)的市場環(huán)境和制度環(huán)境快速變化的今天，酒店的管理者必須考慮超越現(xiàn)在和企業(yè)之外的問題：客源市場的消費模式是否變動？政府的產(chǎn)業(yè)政策對我是否有利？替代型和互補型的廠商的發(fā)展戰(zhàn)略和市場策略是什么？兩年以后、5年以后、甚至更長時期以后企業(yè)的發(fā)展目標是什么？還需要什么資源？等等。對上述問題的思考和解答將導致中國酒店管理的重心從"策略"到"戰(zhàn)略"的轉(zhuǎn)移。策略層面的管理行為正在成為常識和常規(guī)，而戰(zhàn)略層面的管理行為則成為"企業(yè)家"和"管理工作者"的分水嶺。沒有戰(zhàn)略層面的管理，中國的酒店企業(yè)也可能有一時的紅火，但是不能保證其長期穩(wěn)定的成長，也不能保證其人力資源、營銷網(wǎng)絡(luò)等成長。在指導2000屆旅游管理專業(yè)畢業(yè)論文時，有學生說其實習單是一個區(qū)辦中型企業(yè)，很歡迎他去實習，并希望他能留下來工作，但是這個學生最終還是到以酒店業(yè)為主的一個股份公司工作去了。問其原因，是因為前者的董事會和最高管理層對企業(yè)的長遠發(fā)展缺乏最起碼的規(guī)劃，總是抱著"走一步看一步"的想法在經(jīng)營企業(yè)；后者年輕的企業(yè)領(lǐng)導人則以市場分析為基礎(chǔ)，構(gòu)思了股份企業(yè)的遠景目標，吸引并帶領(lǐng)了一批致力于旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展和旅游企業(yè)創(chuàng)新的專業(yè)人士，踏踏實實地從二星級酒店做起，現(xiàn)在已經(jīng)形成了以一二三四星級酒店為核心、以中式快餐為輔助、以食品加工、人才培養(yǎng)為配套的區(qū)域性旅游企業(yè)集團。
八． 管理方法：從"程序"到"應對"
　　管理是一門通過理性建構(gòu)的科學，也是一門通過感性行為體現(xiàn)出來的藝術(shù)。如果說管理理念、服務(wù)標準與管理制度等要素構(gòu)成的管理方案和酒店的設(shè)施設(shè)備構(gòu)成的管理基礎(chǔ)體現(xiàn)了酒店管理的科學性的一面，那么各種管理方法的應用和督導管理則更多地體現(xiàn)了酒店管理的藝術(shù)性的一面。管理說到底是對人的管理（對事的管理也是通過對人的管理來實現(xiàn)的），記得讀孫滌先生的《管理瑣話》上有一句話，"對事的了解建立在堅定和信息的基礎(chǔ)上；對人的了解建立在包容和變通的基礎(chǔ)上"，而在管理方法的運用上，要想真正地從"程序"走向"應對"，對人的了解就是基礎(chǔ)和前提。所?quot;程序"大體相當于管理學家或?qū)W院派的管理體系，講究理念、組織、制度、標準、規(guī)程，強調(diào)對充分信息的掌握和選擇方案的完備性，強調(diào)凡事要有計劃、有依據(jù)；所謂"應對"則大體相當于實踐者解決問題的方法，它們認為有限理性和不完備信息，強調(diào)權(quán)變、適時、適人，強調(diào)管理原理與管理制度與國情、店情與人情的相結(jié)合。這兩種管理類型不能籠統(tǒng)地說哪個好，哪個不好，要看酒店企業(yè)和管理者處于其生命成長周期的哪個階段�？偟脕碚f，在學習階段和成長初期，"程序"是必要的，在任何時候它也是酒店管理的基礎(chǔ)；而在創(chuàng)新和成熟階段?quot;應對"又是必要的，兩者相得益彰，共同推動我國酒店企業(yè)管理科學化、現(xiàn)代化的發(fā)展。寫到這里，我想起了孫滌先生所舉的曾國藩治學的例子。清道光22年，尚處于求學時期的曾國藩在其家書中這樣寫道:"窮經(jīng)必專一經(jīng)，不可泛鶩……讀經(jīng)有一耐字訣，一句不通，不看下句，今日不通，明日再讀，今年不精，明年再讀，此所謂耐也"。9年以后的曾國藩已成為統(tǒng)兵數(shù)十萬的將領(lǐng)了，他還認為："（讀經(jīng)）待其草草點完之后，將來看經(jīng)解，亦可求熟……凡讀書有難解者，不必遽求甚解……此余閱歷語也"。熟練掌握國際酒店管理和學院派"程序"法的管理者，在"應對"方面的進展，將是中國酒店管理創(chuàng)新的希望所在。
九． 管理環(huán)境：從"政府"到"市場"
　　管理環(huán)境主要是指制約酒店企業(yè)動作的宏觀制度環(huán)境。中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了政府接待機
構(gòu)、事業(yè)單位企業(yè)化管理、政府附屬企業(yè)化、市場企業(yè)化幾個制度變遷過程。現(xiàn)在絕大多數(shù)酒店，包括政府部門辦的培訓中心、招待所等已經(jīng)完全市場化了。這里所說的管理環(huán)境從"政府"向"市場轉(zhuǎn)變"主要是指政府的行業(yè)管理理念與方法。比如針對酒店業(yè)過度進入的問題，不再會有哪一個政府部門發(fā)文可以要求某些酒店退出的事了。再比如一些區(qū)域酒店房價過低，盡管出臺了一些自發(fā)行業(yè)自律價、政府要求的最低限價等措施，但是經(jīng)濟學理論和酒店市場的運作實踐已經(jīng)證明了這些非市場的干預行為不可能達到制度設(shè)計者的施行初衷。相對于旅游業(yè)中政府管制最多的旅行社業(yè)來說，中國酒店業(yè)的人員進入、資金規(guī)模、市場配額、營業(yè)許可、質(zhì)量控制等方面的管理壁壘都是較低的，這將促使酒店管理者在遇到問題時主要是向市場和企業(yè)內(nèi)部尋求競爭優(yōu)勢，而不是向政府部門尋求壟斷地位。曾經(jīng)有業(yè)內(nèi)人士呼吁由旅游局統(tǒng)管社會住宿業(yè)，而且要制訂類似旅行社業(yè)那樣的管理制度。對此我深感不安，畢竟只有企業(yè)才是市場的主體，只有企業(yè)家和經(jīng)理人才是酒店管理的靈魂。可以說，正是目前這種相對寬松的、市場導向的制度環(huán)境才能造就真正的旅游企業(yè)家和酒店職業(yè)經(jīng)理人，才能使民族旅游產(chǎn)業(yè)和酒店企業(yè)持續(xù)發(fā)展，最終形成我們自己可以自豪的假日、希爾�、拖栶�?
　　在世紀之交的今天，在社會呼喚民族旅游企業(yè)家和酒店職業(yè)經(jīng)理人的今天，這一場悄然來臨的革命還在進行著�？梢灶A計，其意義將不亞于20世紀80年代中國酒店業(yè)發(fā)展初期的"西方請神"運動，因為它融合了可計算的科學管理、人本導向的行為科學、殷勤儒雅的驛站文化，并且正在孕育著具有中國特色的酒店管理模式和酒店管理者。它既是民族酒店業(yè)的希望，也是世界旅游市場新的亮麗風景。正是從那些我懷著深深的敬意而注視著的、不斷創(chuàng)新的中國酒店管理者身上，我們已經(jīng)看到了這希望的晨曦，我們相信這風景也必將吸引全球旅游市場的期盼目光！